Desde Remica trabajamos diariamente para que las consultas y dudas de nuestros clientes puedan tener una respuesta en el menor tiempo posible y queden totalmente solventadas. Es un servicio imprescindible para conseguir la satisfacción de nuestros clientes y mejorar nuestros servicios.
La manera en la que los usuarios se ponen en contacto y transmiten su consulta depende en primer lugar del canal por el que lo hagan, ya sea email, formulario de web, teléfono o redes sociales.
Desde la página web de la compañía, www.remica.es, existe la pestaña de contacto a disposición de los usuarios, donde pueden solicitar información, avisar sobre una avería o hacer una reclamación o sugerencia. Si marcamos una de las tres opciones podemos rellenar un formulario con las cuestiones básicas que precisa atención al cliente para obtener los datos necesarios y formular una respuesta que le llegará al usuario en forma de email.
En otras ocasiones la opción elegida para contactar con Remica es el teléfono. Muchos usuarios prefieren esta opción, en el número 91 396 03 00, nuestro servicio de contact center ofrece la posibilidad de hablar directamente con un miembro de la compañía para realizar la consulta. Es una modalidad que ofrece inmediatez y uno de los canales más usados por nuestros clientes.
Redes sociales para atender consultas
Sin embargo, en los tiempos que corren las redes sociales (RRSS) se han convertido en una plataforma activa que funciona a tiempo real de manera gratuita. Cada vez es más común que los consumidores pregunten a través de ellas. Las más utilizadas son Facebook y Twitter, esta última se caracteriza por la interacción en tiempo real. Según Twitter, el 80% de las interacciones relacionadas con la atención al cliente en RRSS tiene lugar en esta red social.
Recientemente Twitter lanzó dos nuevas herramientas para ayudar a las empresas a gestionar las interacciones con sus clientes. Cuando se crean conversaciones entre compañías y usuarios, estos últimos deben crean mensajes de una manera pública en el time line (en caso de no seguir a la marca), pero cuando la conversación continúa, pasa a modo privado gracias a los mensajes, un canal que permite privacidad a la hora de intercambiar datos personales.
La primera de las novedades consiste en que las empresas pueden incluir un link profundo en sus Tweets mostrando directamente un botón de llamada a la acción, lo que permite que el cliente envíe a la empresa un Mensaje Directo (MD), de manera rápida y fácil.
Por otro lado, la segunda novedad consiste en que los usuarios puedan compartir sus opiniones de forma privada con una empresa tras una interacción. Las compañías necesitan el feedback de sus clientes y realizar un seguimiento para poder mejorar los resultados y optimizar su experiencia. La herramienta Customer Feedback permite a las empresas utilizar dos formatos de preguntas estándar: Net Promoter ScoreSM (NPS ®) y Customer Satisfaction (CSAT). Según la información de Twitter, este último servicio que hemos comentado empezará a estar disponible para marcas seleccionadas.
Según un estudio de Séntisis, el 80% de los usuarios investigan en Internet antes de realizar una compra y 2 de cada 3 clientes tienen en cuenta las recomendaciones de otros consumidores.
Los tiempos están cambiando y con ellos también la atención al cliente, la digitalización está ganando partido en todos los aspectos y es por ello que Remica no se queda atrás. La satisfacción de nuestros clientes nos hace trabajar en nuestras estructuras organizativas para cumplir con este propósito.
¿Qué es una buena atención al cliente?
Según un estudio realizado por Magnetic North el 81% de los usuarios prefiere la rápida respuesta vía email, encabezando la lista de acciones deseables. En Remica tenemos disponibles dos direcciones de correo electrónico: remica@remica.es y attcliente@remica.es para atender las consultas de nuestros clientes. Cuando el canal elegido es el telefónico, 3 de cada 4 agradecen ser atendidos y que haya un registro de sus llamadas anteriores, proporcionando un seguimiento y una mejor respuesta. Otro detalle que los consumidores agradecen es que la empresa se ofrezca a devolver la llamada en una franja de tiempo determinada para no obligar a mantener en espera al interesado. Si este tipo de trato se cumple, el 50% de los encuestados en el estudio cree que una rápida respuesta vía email le animaría a hablar bien de esa empresa a sus amigos y familiares, y el 45% opina lo mismo de un corto período de espera al teléfono.
Diariamente trabajamos para mejorar en la escucha, atención y respuesta a nuestros clientes y futuros clientes. Desde Remica damos el máximo para ofrecer información de calidad sobre temas que pueden ser de interés para los usuarios y el sector. Nuestros blogs corporativos sobre Atención al Cliente, Empleo, Servicios Energéticos y Opinión se nutren de información de calidad y sirven como fuente a la que pueden recurrir los interesador ante las posibles dudas y consultas que les puedan surgir.
Si necesitas más información, sabes que puedes escribirnos a través de nuestra web rellenando los formularios en función del tipo de sugerencia, puedes enviarnos un email a remica@remica.es, llamarnos al 91 396 03 00, o seguirnos en nuestra redes sociales y tratar los aspectos que necesites en nuestro Twitter, @remica_es, Facebook, www.facebook.com/Remicaenergias , perfil en LinkedIn o en Google+.
