En Remica, como empresa de servicios energéticos son muchos los ejemplos de atención al cliente por teléfono que se suceden diariamente. Desde las ocho de la mañana el teléfono comienza a sonar debido a las consultas de los clientes, entre otros. A continuación vamos a exponer algunos de estos casos que resuelve y atiende el contact center de la compañía:
- Solicitud de un presupuesto
Son muchos los canales de los que dispone Remica para solicitar un presupuesto, ya sea a través de la página web corporativa de la compañía dentro de su apartado de contacto o incluso a través de su blog oficial www.remicaservicioesenergeticos.es dejando un comentario que recibe directamente Remica.
Sin embargo, es el teléfono uno de los medios que más eligen los clientes para recibir una atención personalizada, donde un gran número de colaboradores atienden cada uno de los casos, ya sea desde su sede en Madrid o Albacete.
Gracias a la comunicación telefónica los casos se pueden estudiar más detenidamente, conocer todos los detalles y ofrecer un presupuesto que se ajuste a las necesidades de quien lo solicita.
- Atención de consultas y quejas
Otro de los ejemplos de atención al cliente que se realiza telefónicamente son las consultas que realizan los clientes respecto a su experiencia con Remica. Desde la organización el departamento de calidad realiza un seguimiento y da respuesta a las incidencias que pueden surgir.
Cuando un cliente realiza una consulta se le asigna un número de seguimiento para que cada uno de los miembros del contact center pueda conocer cada caso y su evolución. De esta manera se evitan casos como pedir información que ya se ha proporcionado o dar una respuesta que no dio solución a la incidencia.
- Dar un aviso ante una avería
Ante la inmediatez de situaciones como una avería en una sala de calderas en pleno invierno, la atención al cliente por teléfono es fundamental y se ofrece un servicio para resolver cada aviso.
Por otro lado, Remica tiene en cuenta el servicio y los cortes que puedan sufrir los clientes durante las remodelaciones de las salas de calderas, por ello y para dar el mejor servicio las reformas se realizan en paralelo para no dejar sin calefacción ni agua caliente a los vecinos. Con esto se consigue que el edificio nunca quede sin calefacción y sin agua caliente sanitaria, originando el menor perjuicio a los vecinos. Gracias a este sistema se pretende reducir al máximo el tiempo de sustitución además de convertir a Remica en un aliado de confianza.
Qué pautas seguir para una correcta atención al cliente por teléfono
En Remica existen dos premisas que se siguen ante la incidencia de un cliente:
- Anticipación: Se sigue un protocolo para transmitir a la persona que está al otro lado del teléfono que no existe improvisación ante su caso. Por eso actuar antes y pensar con antelación lo que el cliente puede necesitar es una manera de que la empresa gestione de manera satisfactoria las llamadas recibidas.
- Actuación de inmediato: Dado el sector la agilidad de reacción en la respuesta y en la comunicación es clave. Actuar de forma rápida puede transformar una noticia negativa en otra positiva y no actuar puede magnificar el daño.
La atención al cliente por teléfono ofrece inmediatez y el contact center permite dar una respuesta desde que el consumidor marca el número de atención al cliente. Sin embargo, aunque las redes sociales se caracterizan por responder en un corto periodo de tiempo, no son inmediatas. Según un estudio de Oracle, Consumers views of live help online 2012: a global perspective, debería responderse en menos de 30 minutos si es Twitter y dos horas si es en Facebook.
¿Cómo evoluciona la atención al cliente?
El servicio al cliente debe evolucionar al mismo ritmo que evoluciona el consumidor, cada vez el mercado cuenta con clientes más informados. Las mejoras que se hagan en el servicio deben trasladarse al área que tiene el contacto directo con el cliente: el contact center. Las herramientas que permiten mejorar la relación con los clientes en el contact center son las relacionadas con automatización y calidad.
Las de herramientas de automatización muestran métricas cuantitativas y las de calidad se enfocan más en las cualitativas. Aunque ambas herramientas son importantes, las herramientas de calidad pueden mejorar aspectos más perceptibles por el cliente. Elementos tales como información errónea, poco conocimiento del servicio o trámite, vocabulario inadecuado, pueden deteriorar la relación entre el cliente y la empresa.
Estas incidencias son fácilmente detectables y corregibles implantando una solución que permita grabar las conversaciones. Recientemente una encuesta realizada a los clientes de Remica que se han puesto en contacto con la compañía a través del teléfono durante un período determinado obtuvo una valoración de 4,8 sobre 5 respecto a la atención recibida.
Sin duda gracias a la atención telefónica y su grabación se permite identificar oportunidades de mejorar en el servicio, definir las acciones correctivas necesarias y mejorar como compañía.
